Prezentacja Jakuba Skałbani na Microsoft Power Platform Conference 2023 przyciągnęła tłumy
Microsoft Power Platform Conference to globalne wydarzenie skupiające w jednym miejscu najlepszych ekspertów w dziedzinie Power Platform. Wypełnione jest warsztatami, prezentacjami i sesjami edukacyjnymi prowadzonymi przez osoby z ogromnym doświadczeniem i osiągnięciami. Jednym z prelegentów na odbywającej się w Las Vegas konferencji był założyciel i CGO Netwise – Jakub Skałbania. Prowadzona przez niego sesja “Next gen GPT automation with AI Builder and Power Automate” była najbardziej obleganym wystąpieniem podczas drugiego dnia MPPC.
O czym była prezentacja?
Tematem prelekcji było Case Study rozwiązania wdrożonego w firmie Nsure, która jest wieloletnim Klientem Netwise. Nsure.com to działająca w USA platforma do zakupu ubezpieczeń online, która umożliwia przejrzyste porównywanie ofert ubezpieczeń domu i samochodu od ponad 60 najwyżej ocenianych ubezpieczycieli i zakup polisy w ciągu kilku minut. System oparty na usługach Power Platform, Dynamics 365 i Azure automatyzuje większość procesu.
Więcej o firmie Nsure i wdrożonych już wcześniej przez Netwise innowacyjnych rozwiązaniach możecie przeczytać w Case Study przygotowanym dwa lata temu przez Microsoft. https://customers.microsoft.com/en-us/story/1432427877109295124-nsure-power-apps
Podsumowania
Wiele firm ma problem z ciągłością komunikacji z Klientami, nie wspominając już o przydzielaniu odpowiednich działań do właściwego działu. Najnowszy flow zbudowany w Nsure sprawia, że Power Automate „czyta” setki maili, a następnie wykorzystuje model GPT do wygenerowania podsumowania, które trafia bezpośrednio do przewidzianego w scenariuszu zespołu w Teams. Wpływa to zarówno na komfort Klientów, szybkość obsługi i czas reakcji na szanse sprzedażową. W efekcie może się okazać, że zanim konkurencja w ogóle odczytałaby maila, Klient ma już na swojej skrzynce odpowiedź od Nsure.
Wyodrębnianie danych
Już samo przeczesywanie przez bota maili, wyodrębnianie danych i umieszczanie ich w gotowym pliku automatyzuje procesy i odciąża agentów. Netwise wykorzystało GPT, który używa zgromadzonych przez Power Automate danych z wielu kanałów, w tym maili i transkrypcji rozmów, do wyzwalania konkretnych akcji bezpośrednio w systemie. Dla przykładu, jeżeli Klient wyśle wiadomość, że nie może spotkać się o wyznaczonej wcześniej godzinie jakimś kanałem, nawet kilkanaście dni wcześniej, bot automatycznie zadzwoni w innym terminie, mając pod ręką wszystkie dane kontekstowe Klienta.
Przekształcanie danych
W wielu przypadkach współpraca z kontrahentami zaczyna być kłopotliwa, gdy korzystają z innego systemu i innego sposobu kodowania danych. W przypadku Nsure, które współpracuje z ponad 60 ubezpieczycielami kwestia konwersji danych nabiera jeszcze większego znaczenia. Niezależnie od tego w jakim formacie wpływają do systemu dane od partnera, trafiają do Azure Synapse, gdzie są analizowane i uspójniane. W całym procesie wykorzystywane są dane z API z różnych systemów, ale pisaniem kodu, który umożliwi konwersje z jednego formatu na drugi zajmuje się w pełni model GPT na podstawie komend w języku naturalnym. Według wstępnych danych pozwala to na zredukowanie o ponad 90% prac związanych z ręcznym przenoszeniem informacji pomiędzy formularzami, a także w znacznym stopniu ogranicza prace deweloperskie.
Analiza sentymentu
Analiza treści maila w połączeniu z danymi zgromadzonymi w CRM pozwala na niezwykle dokładne oszacowanie szansy sprzedaży. Każda wiadomość wysłana przez Klienta jest dokładnie mapowana, a następnie porównywana z jego dotychczasową historią. Szansa sprzedażowa jest więc analizowana w czasie rzeczywistym i przy każdym kontakcie. Tworzona jest również propozycja odpowiedzi uzupełniona o wszystkie dane z systemu i w pełni spersonalizowana, co znacznie przyśpiesza proces i jeszcze bardziej zwiększa prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji z sukcesem.
Kategoryzacja
O ile zwykły routing jest w stanie usprawnić pracę Biura Obsługi Klienta, to zaprzęgnięcie do pracy modelu GPT, wynosi przekierowywania Klientów do właściwych agentów na zupełnie nowy poziom. Dzięki bardzo dokładnej analizie tekstu, możliwe jest przypisanie konkretnych spraw do scenariuszy, ale to AI zajmuje się w pełni wyborem, do którego należy przypisać konkretną sprawę, dzięki czemu możliwe jest tworzenie naprawdę wielu bardzo szczegółowych scenariuszy akcji. Klient ma gwarancję, że trafi do Agenta, który ma wszystkie odpowiednie uprawnienia, doświadczenie oraz co najważniejsze, że jego sprawa zostanie rozwiązana w odpowiedni czasie. Dla przykładu, gdy Klient poda konkretną datę, do której musi zostać zamknięty cały proces (nawet, jeżeli jest to kolejny dzień) sprawie zostanie nadany odpowiedni priorytet i trafi do osoby, która jest w stanie zamknąć sprawę w odpowiednim momencie, aby nie stracić szansy sprzedażowej, ani nie zostawić Klienta samemu sobie.
Generowanie treści
Wdrożone w Nsure rozwiązanie odciąża Agentów wszędzie tam, gdzie to możliwe. Dlatego zarówno treść wiadomości, jak również najlepsze możliwe do podjęcia akcje, są generowane na podstawie całej dotychczasowej komunikacji i danych transakcyjnych zgromadzonych w systemie. Zwiększa to szanse na cross-sselling i up-selling, a także przyśpiesza znacząco cały proces, dzięki czemu pozwala Klientom oszczędzić czas oraz wywołuje pozytywne doświadczenia. System sam przypomina o kończącym się ubezpieczeniu, a na dodatek zaproponuje najkorzystniejszą opcję dostępną na rynku, którą można będzie sfinalizować kilkoma kliknięciami.
Już dwa lata temu Nsure deklarował, że przeszło połowa wszystkich polis jest zawierana w modelu samoobsługowym. Nowe flowy nie tyle pozwalają na zautomatyzowanie kolejnych procesów, co wynoszą tę automatyzacje na zupełnie nowy poziom, który gwarantuje Klientom doświadczenia bardzo mocno zbliżone do obsługi przez Agenta.
Każdy Klient opisany jest w systemach przez ponad 1 000 punktów danych, co powoduje, że aktualnie systemy zbudowane przez Netwise we współpracy z citizen developerami z Nsure.com na żywo analizują już ponad 1 miliard punktów danych.